Asistan uyumaz, ama insan devralır

Otomasyon projelerinin çoğu yanlış yerden başlar: hangi aracın kullanılacağından. Ben önce işi çiziyorum. Bir mesaj geldiğinde ne oluyor? Kim okuyor, kime soruyor, hangi bilgiye bakıyor, cevap kaç dakika sürüyor, konuşma nerede bitiyor?

Bu çizim çoğu zaman yarım sayfayı geçmiyor ama projenin kaderini belirliyor. Bir klinikte gece gelen mesajların büyük kısmının üç soruda toplandığını gördük: fiyat, randevu, adres. Bu üç soru otomasyona uygundu; geri kalanı değildi. Araç seçimi ancak bu çizimden sonra anlam kazandı.

Bir mesaja verilecek cevap her hastada aynıysa otomasyona uygundur. Adres ve yol tarifi, çalışma saatleri, randevu için uygun günler, ön değerlendirme için hangi fotoğraf ya da belgelerin gerektiği, havalimanı transferinin nasıl işlediği, konaklama seçenekleri. Bunlar her hasta için aynı bilgiyle cevaplanabilir.

Fiyat sorusu ise ara bir bölgede. Asistan fiyat aralığını ve fiyatı neyin belirlediğini anlatabilir; ama kişiye özel fiyat, doktorun değerlendirmesinden sonra bir insan tarafından verilmelidir. Bu ayrımı baştan yazmazsanız asistan ya her şeye fiyat söyler ya da hiçbir şeye cevap vermez.

Sağlıkla ilgili her yorum, her şikâyet ve her “emin değilim” anı insana devrediliyor. Asistan teşhis koymuyor, tedavi önermiyor, fiyat pazarlığı yapmıyor, kaygılı bir hastayı teselli etmeye çalışmıyor. Yalnızca bilgi veriyor, randevu için uygun saatleri gösteriyor ve sabah ekibin önüne düzenli bir özet bırakıyor.

Bu sınırlar asistanın zayıflığı değil, güvenilirliği. Hasta, asistanın neyi bilip neyi bilmediğini açıkça gördüğünde ona daha çok güveniyor. Asistanın bir şeyi uydurması ise tek seferde bütün güveni kaybettiriyor.

Otomasyonun en kritik anı, konuşmanın insana geçtiği an. Hasta tekrar tekrar aynı bilgileri anlatmak zorunda kalmamalı. Bu yüzden asistan konuşmayı devretmeden önce kısa bir özet hazırlıyor: hasta kim, hangi dili konuşuyor, hangi tedaviyle ilgileniyor, hangi belgeleri gönderdi, ne zaman seyahat etmeyi düşünüyor, neden insana devredildi.

Hastaya da ne olacağı açıkça söyleniyor: “Sorunuzu ekibimizden bir koordinatöre iletiyorum; sabah saat dokuzdan sonra size buradan yazacak.” Belirsiz bir “size dönülecek” yerine saat vermek, hastanın başka kliniklere yazmasını da azaltıyor.

Asistan, ona verilen bilgi kadar iyidir. Kliniğin hizmet listesi, tedavi süreçleri, fiyat politikası, sık sorulan sorular, ulaşım ve konaklama bilgileri tek bir bilgi bankasında toplanıyor. Bu bilgi bankasının bir sahibi var ve her değişiklikte güncelleniyor.

En sık hata, asistanı bir kez kurup unutmak. Fiyatlar, kampanyalar, doktor kadrosu değişiyor; asistan eski bilgiyle cevap vermeye devam ediyor. Bu yüzden her ay asistanın verdiği cevaplardan bir örnek okuyup yanlışları düzeltiyoruz.

Sağlık verileri, KVKK kapsamında özel nitelikli kişisel veridir. Hastanın gönderdiği fotoğraflar, belgeler ve sağlık durumuna dair anlattıkları özenle saklanmalı, yalnızca gerekli kişilerin erişimine açık olmalı ve açık rızaya dayanmalıdır. Kullandığınız aracın verileri nerede sakladığını, kimlerin erişebildiğini ve ne kadar süre tuttuğunu bilmeniz gerekir.

Şeffaflık da güvenin bir parçası. Hastaya bir yapay zekâ asistanıyla konuştuğunu açıkça söyleyin. Bir insanla görüşmek istediğinde bunun her zaman mümkün olduğunu belirtin. Asistanı insan gibi göstermeye çalışmak kısa vadede işe yarasa bile uzun vadede güveni zedeler.

Dört gösterge izliyoruz. İlk cevap süresi: hasta yazdıktan sonra ilk anlamlı cevabı ne kadar sürede alıyor? Devir oranı: konuşmaların ne kadarı insana devrediliyor ve neden? Randevuya dönüş: asistanla başlayan konuşmaların ne kadarı randevuya dönüşüyor? Hata kayıtları: asistanın yanlış ya da eksik cevap verdiği konuşmalar.

İlk ayların sonunda genellikle gece mesajlarının önemli bir kısmının sabahı beklemeden yanıtlandığını görüyoruz. Ekip sabaha dağınık bir mesaj kutusuyla değil, özetlenmiş ve sıraya konmuş konuşmalarla başlıyor.

Yurt dışından hasta kabul eden bir klinikte asistan birden fazla dilde konuşmak zorunda. Burada en önemli kural, hastanın yazdığı dilde cevap vermek ve dil değiştirmemek. Almanca yazan hastaya İngilizce cevap gitmesi küçük bir hata gibi görünür ama güveni hemen zedeler.

Ton da önemli. Mesajlaşma uygulamalarında uzun paragraflar okunmaz; kısa, net ve sıcak cümleler gerekir. Asistanın her mesajı tek bir bilgi ya da tek bir soru içermeli. Bir mesajda beş soru sormak yerine, sırayla ve hastanın cevabına göre sormak konuşmayı daha doğal kılar.

Kliniğin sesi de korunmalı. Kliniğin web sitesinde ve sosyal medyasında kullandığı dil ile asistanın dili aynı olmalı. Hasta, gece asistanla, sabah koordinatörle konuşurken aynı kurumla konuştuğunu hissetmeli.

Bir kliniğe yapay zekâ asistanı kurarken izlediğimiz adımlar şöyle:

1. İşi çizmek: mesajların nereden geldiği, kimin cevapladığı, hangi soruların sık sorulduğu.

2. Sınırları yazmak: asistanın neyi yapabileceği, neyi asla yapmayacağı, hangi durumda insana devredeceği.

3. Bilgi bankasını hazırlamak: hizmetler, süreçler, fiyat politikası, ulaşım, konaklama, sık sorulan sorular; her biri doğrulanmış ve güncel.

4. Kanalları birleştirmek: WhatsApp, Instagram, Facebook ve web formundan gelen mesajların tek bir ekranda toplanması.

5. Deneme dönemi: asistanın cevaplarını gerçek hastalara gitmeden önce ekip içinde test etmek, ardından sınırlı saatlerde canlıya almak.

6. Düzenli gözden geçirme: her ay örnek konuşmaları okumak, hataları düzeltmek, bilgi bankasını güncellemek.

Bu adımların hiçbiri teknik değil; çoğu, kliniğin kendi işini netleştirmesiyle ilgili. Teknik kurulum, bu netlik sağlandıktan sonra kısa sürüyor.

İlk hata, asistanı her şeye cevap verecek biçimde kurmak. Her soruya cevap veren asistan, bilmediği konularda da cevap üretmeye başlar. Bu, sağlıkta kabul edilemez bir risk.

İkinci hata, devir anını düşünmemek. Hasta asistana bütün hikâyesini anlatıyor, sonra bir insan aynı soruları baştan soruyor. Hasta bunu yorucu ve özensiz buluyor.

Üçüncü hata, asistanı kurup ölçmemek. Hangi soruları yanıtladığını, hangilerinde takıldığını, kaç konuşmanın randevuya döndüğünü bilmeyen bir klinik, asistanın işe yarayıp yaramadığını da bilemiyor.

Dördüncü hata, ekibi sürece katmamak. Koordinatörler asistanı bir rakip gibi görürse devralınan konuşmalar ihmal edilir. Asistanın ekibin yükünü azaltan bir yardımcı olduğu baştan anlatılmalı; bilgi bankası da ekiple birlikte yazılmalı.

Gece ve yoğun saatlerde gelen mesajlara hemen cevap verir; adres, çalışma saatleri, randevu uygunluğu ve ön değerlendirme için gereken belgeler gibi her hastada aynı olan soruları yanıtlar, bilgi toplar ve konuşmayı özetleyerek ekibe devreder.

Fiyat aralığını ve fiyatı neyin belirlediğini anlatabilir; kişiye özel fiyat ise doktor değerlendirmesinden sonra bir insan tarafından verilmelidir.

Sağlık durumuyla ilgili yorum gerektiren sorular, şikâyetler, kaygılı mesajlar, fiyat pazarlığı ve asistanın emin olmadığı her konuşma insana devredilmelidir.

Evet. Şeffaflık güveni artırır. Hastaya bir asistanla konuştuğunu ve dilediğinde bir insanla görüşebileceğini açıkça belirtin.

Evet, ama özen gerekir. Sağlık verileri özel nitelikli kişisel veridir; açık rıza alınmalı, verinin nerede saklandığı ve kimlerin erişebildiği bilinmeli, gereksiz veri toplanmamalıdır. Kurulumdan önce hukuki görüş almanız önerilir.

Evet. Asistan hastanın yazdığı dilde cevap verecek biçimde kurulabilir. Önemli olan bilgi bankasındaki bilgilerin her dilde doğru olması ve asistanın konuşma boyunca dil değiştirmemesidir.

Teknik kurulum genellikle kısa sürer; asıl zaman, işin çizilmesi, sınırların yazılması ve bilgi bankasının hazırlanmasına gider. Canlıya almadan önce ekip içinde bir deneme dönemi yapmak önerilir.